При створенні великого бізнесу надмірне поглиблення в рекламу було б помилкою. Цей інструмент просування буде лише генерувати потік лидов (потенційних клієнтів, зацікавлених в товарі чи послузі), в той час як число реальних покупців буде низьким. Щоб потенційний клієнт заплатив за ту чи іншу послугу, необхідно побудувати грамотну модель комунікації з ним - зателефонувати, записати номер, нагадати про себе через час, відправити рекламний лист. Ефективне управління лідамі - ось що є справжнім запорукою успіху в бізнесі, що розвивається.

Серед фітнес-центрів конкуренція зараз особливо велика. Бути в гарній формі завжди модно, хоча б просто мати карту, демонструючи таким чином, що ти стежиш за собою - мінімальна необхідність. Ми вирішили провести невелике дослідження і показати, як фітнес-клуби дорожать своїми клієнтами. Для цього було вибрано 20 найбільш популярних ключових слів в «Яндекс.Директ», пов'язаних з послугами фітнес-центрів. Ми звернулися в 20 компаній, які купують трафік на сервісі дорожче інших. Таким чином, саме ці фітнес-центри повинні цінувати кожен лід, отриманий такою дорогою ціною.

У нашу вибірку потрапили:

• Dr. Loder (www.loder.ru)
• RaiSport (www.raisport.ru)
• Miltronic (www.miltronicclub.ru)
• X-Fit (www.xfit.ru)
• Манго (www.clubmango.ru)
• Кімберлі Ленд (www.kimberlyland.ru)
• World Class (www.worldclass.ru)
• Ін-Фіт (www.infit-club.ru)
• Enjoy Fitness (enjoy-fitness.ru)
• Sky Club (skyclubs.ru)
• Luxury Wellness Biosphere (www.biosfera-club.ru)
• Фізика (www.fizika.com)
• Jump (www.jumpfitness.ru)
• Зебра (fitnes.ru)
• Wild Eco Fitness Club (wildfitness.ru)
• Alex Fitness (msk.alexfitness.ru)
• AR City Gym (ar-citygym.ru)
• Wellness Park (www.wpark.ru)
• Les Trois SANTES (sante-fitness.ru)
• Кеди (fitked.ru)

У кожен фітнес-клуб ми зробили три дзвінки з трьома різними легендами. Таємні покупці відрізнялися один від одного потребами і запитуваною типом послуг. Таким чином, ми хотіли зрозуміти, як менеджери будуть знаходити підхід до кожного з них. Перша жінка-покупець була справжнім гарячим клієнтом. Її цікавило придбання річної клубної картки для себе за будь-які гроші. Здавалося б, бери номер, клич на пробне заняття - клієнт твій! Але в основному працівники відділів продажів мляво рекламували свій клуб і поспішали закінчити розмову. Лише 11 з 20 продавців клубних карт взяли номер цієї ідеальної покупниці. В одному фітнес-центрі ( «Манго») гарячого клієнту навіть відмовили в консультації і «люб'язно» запропонували ознайомитися з видами і розкладом занять на сайті ...

Друга покупниця вибирала клубну карту в подарунок молодій людині на день народження. Тут ми вже маємо справу з чіткою потребою - розкажи про круті групові заняття боротьбою, натякни на подарункову знижку - клієнт твій! Друга покупниця навіть виявляла велике бажання відвідати клуб, щоб прийняти рішення про покупку карти. Однак і тут багато менеджерів не виявляли велику зацікавленість. Навіть ця обставина не зломило бажання нашої героїні відвідати клуб, кожному продавцеві вона сама пропонувала записати її номер телефону. Проте, все одно знайшлося 4 продавця-професіонала, які відмовилися записувати номер, пославшись на «відсутність такої функції» в їх центрі. Колеги, це не додаткова послуга, це ваша робота.

Покупець №3 виявилася пані з високими запитами. Вона шукала фітнес-клуб для доньки зі сколіозом, якій були потрібні індивідуальні заняття під контролем тренера. Третю героїню цікавила кваліфікація тренерів, співвідношення показників ціни і якості. Тільки 9 з 20 співробітників відділів продажів хоч якось зреагували на фразу клієнтки «якось дорогувато ...» і подальше мовчання - вони зробили упор на свої переваги, розповіли про знижки. Решта 11 просто промовчали або задумливо простягали «ну, так ...». Остання покупниця також наполегливо пропонувала взяти її номер телефону, але знову 6 менеджерів заявили про відсутність такої «функції».

Всього третину всіх менеджерів передзвонили вдруге. До пункту В дісталося і того менше - лише 20% подзвонили нашим таємним покупцям в третій раз. Такий зворотній зв'язок, безумовно, краща за ту, яку ми отримали в нашому Минулого дослідженні ринку нерухомості . Однак нагадаю, ми зв'язувалися тільки з тими компаніями, які купують найдорожчу в «Яндексі» рекламу для залучення клієнтів на свій сайт. Тому такий результат теж не обнадіює. Ми були тим самим дорогим лідом, який так звані менеджери з продажу просто «зливали».

Для точності експерименту не варто обмежуватися тільки дзвінками. В рамках дослідження ми також використовували три додаткових каналу комунікації: написали email, заповнили форму для питання на сайті і замовили зворотний дзвінок (всюди, де такі функції були доступні).

Нам стало цікаво, як менеджери продажів фітнес-клубів працюють з таким інструментом як «зворотний дзвінок». Лише один фітнес-клуб оперативно спрацював протягом 3 хвилин після замовлення і отримав максимальні шанси на потенційного покупця. Три клуби вклалися зі зворотним зв'язком за годину, ще троє відгукнулися протягом 3-х годин. Enjoy Fitness передзвонив через майже 6 годин, але Miltronic, Манго, Кімберлі спустили лід. Важливо пам'ятати, що показники конверсії сильно змінюються після 5 хвилин очікування дзвінка, саме тому клієнта потрібно брати гарячим, поки у нього є потреба і поки його ніхто не встиг перехопити. По цій темі вже проведено кілька досліджень. Цікаві результати і рекомендації можете подивитися у хлопців з Callbackhunter .

З 11 компаній, що мають на сайті форму для відправлення питання, на проявлений інтерес відповіли всього троє (Les Trois SANTES, Ін-Фіт і X-Fit)! X-Fit заслужив похвалу за оперативність, але розчарував ставленням до особистого простору інтернет-користувача. При відправці питання з форми на сайті за мене автоматично підтвердили згоду на розсилку рекламної інформації, однак я завбачливо прибрала галочку у відповідній графі. Незважаючи на всі запобіжні заходи від можливого спаму, протягом трьох хвилин після відправлення запиту на пошту прийшло рекламний лист. Як розумієте, це залишає негативне враження.

На питання поштою відреагували успішніше (75%), хоча і тут не обійшлося без сюрпризів.

Dr. Loder досі живе вчорашнім ... місяцем.

Менеджер клубу Jump вирішив обійтися без милих речей і просто відправив 2 файли з прайс-листами. Ні здрастуйте вам, ні до побачення ...

Команда «Ін-Фіт» призабули основні правила пунктуації та орфографії. Особисто у мене така пропозиція викликала тільки неприємні емоції ...

А тепер ви дійсно здивуєтеся. 13 з 20 випробовуваних відділів продажів московських фітнес-центрів використовують CRM-системи для автоматизації роботи з клієнтами і угодами. Більшість бізнесменів скажуть зараз: «Це все тому, що ваші CRM взагалі не працюють!» Здавалося б, це самий очевидний висновок. Але не все, що лежить на поверхні, це - істина. Наш багаторічний досвід роботи в сфері систем для ефективного функціонування відділів продажів дає нам справжній відповідь - менеджери просто не користуються ними. Жоден девайс або програма не дасть вам ніякого результату, якщо ви не будете грамотно працювати з ними. Дотримуйтеся цих правил в роботі відділу продажів вашого фітнес-клубу, і тоді ситуація обов'язково зміниться.

1. При першому контакті дізнаємося ім'я клієнта, зондуємо його потреби і потреби. Пам'ятайте, що відділ продажів - це не довідкова служба. Менеджери повинні не просто відповідати на питання, вони повинні увійти в розташування клієнта. Зрозумійте, ви продати не конкретну послугу, а рішення проблеми клієнта, втамовує його біль.

2. Ведіть лід по воронці продажів: пропонуйте клієнтові приїхати на зустріч, а не намагайтеся відразу продати. Аргументуйте необхідність відвідування клубу, натякніть на знижки, обмежені акції.

3. Запишіть номер телефону потенційного покупця і перевірте його, щоб уникнути помилки!

4. Коротко опишіть потребу клієнта, щоб при подальшому спілкуванні ви були в курсі питання.

5. Поставте нагадування / завдання передзвонити клієнтові в день зустрічі, нагадати про себе, дізнатися, чи не змінилися плани.

6. Отже, клієнт не приїхав. Не опускайте руки - передзвоніть на наступний день, нагадайте, що все ще чекаєте його, домовтеся про нову зустріч. За цим алгоритмом потрібно працювати до тих пір, поки клієнт або приїде на перегляд, або купить карту в іншому клубі. Хоча і в останньому випадку можна передзвонити через рік, розповісти про акції.

7. Плинність у відділі продажів - проблема поширена. Через це у багатьох компаніях зі зміною менеджерів постійно губляться Ліди. У amoCRM основна інформація і завдання прикріплюються ні до продавцеві, а до картки клієнта. Таким чином, ваші потенційні покупці залишаться з вами, навіть якщо зміниться весь кадровий склад відділу.

8. Не бійтеся неодноразово нагадувати про себе. Завжди йдіть до кінця. Можна хоч цілий місяць домовлятися про перегляд клубу - всі ми люди, у людини просто може бути багато справ. Зате якщо вже він приїде до вас в клуб - велика ймовірність того, що він купить абонемент. Час, витрачений на перегляд клубу - це ресурс куди більш дорогий, ніж гроші.

9. Обробляйте Ліди якомога швидше - будь то заявка на зворотний дзвінок, питання на пошті або з сайту. Якщо не можете оперативно відповісти, дайте клієнту хоча б зворотний зв'язок, покажіть, що його питання почутий і вкажіть час найближчої зв'язку.

10. Працюйте над скриптами дзвінків, застосовуйте різні тактики ведення розмови. Ні на одному сайті ви не знайдете більш підходящого для вашого бізнесу скрипта, ніж той, який разработаете на основі особистої практики і досвіду.

Займайтеся спортом і збільшуйте свої продажі!