Олександр купив в одному з магазинів побутової техніки електричний чайник. Консультант приніс чайник в упаковці на касу, і Олександр оплатив товар. На пункті технічного контролю він хотів перевірити вміст коробки, але оскільки ножа на столі видачі товару не було, коробку розкрити не вийшло. Вже приїхавши з покупкою додому, Олександр виявив, що у чайника зламана ручка, і її осколки лежать в коробці, акуратно загорнуті. І почалася тяганина: Олександр прийшов в магазин, написав заяву. Спеціаліст сервіс-центру явно дав зрозуміти, що довести, що чайник зламав не саме покупець, йому навряд чи вдасться. Дійсно, незабаром магазин видав відмову в обміні товару на аналогічний або повернення грошей без роз'яснень. Як Олександру відстояти свої права? Юрисконсульт торгової мережі «Ельдорадо» Ігор Васильченко:

«В даному випадку взаємини продавця і споживача регулюються законом« Про захист прав споживачів »та правилами продажу окремих видів товарів відповідно до п. 47 вищезгаданих правил, для продажу електропобутових приладів продавець зобов'язаний здійснити їх передпродажну підготовку: до подачі в торговий зал або до місця видачі покупки такі товари повинні пройти розпакування і огляд, перевірку комплектності, якості виробу, наявності необхідної інформації про товар і його виробника.

Особа, яка здійснює продаж, на вимогу покупця перевіряє в його присутності якість товару, його комплектність, наявність належних до нього документів, правильність ціни. Помилка покупця в тому, що він не скористався правом на перевірку цілісності і комплектності товару, і не зажадав розпакувати коробку. В даному випадку, можна звернутися в органи Росспоживнагляду з заявою про перевірку законності дій продавця. До заяви потрібно додати копію відповіді магазину з відмовою ».

«Головне в цій справі - це наявність або відсутність документа, що підтверджує передачу товару в справному стані. У ряді магазинів при видачі товару споживач ставить підпис у документі про отримання перевіреного товару, при цьому безпосередньо при покупці товар не перевіряється, а споживач приймає на віру слова працівників магазину. Якщо такий документ є, то шанси Олександра дорівнюють нулю. У сучасному світі у відносинах з грошима вірити будь-кому «на слово» не можна, все повинно підкріплюватися документами. І якщо ви підписуєте документ, ви повинні оцінювати наслідки. Отримав неперевірений товар, але підписав документ про його цілісності, значить готовий на цей ризик. Якщо ж документа про справність, підписаного Олександром немає, то є всі шанси відстояти свою правоту.

Довести хто і коли зламав чайник неможливо, але відповідно до ФЗ «Про захист прав споживачів» для звільнення від відповідальності саме продавець повинен довести, що поломка сталася з вини споживача. У нашій практиці був випадок, коли споживач купив насос і вдома виявив, що він зламаний. В ході судового розгляду експерт не зміг визначити провину споживача, і магазин програв, при цьому виплатив вартість насоса, неустойку і моральну шкоду, штраф, а так же продавець поніс витрати на експерта. Магазини зазначену математику знають і, як правило, погоджуються на світ в суді ще до призначення експертизи, необхідно лише проявити серйозність намірів ».

«Проблема Олександра - не єдина в своєму роді, і при тих чи інших обставинах вона періодично виникає у людей, які купують побутову техніку та інші товари.

Повернемося до моменту, коли Олександр брав товар від продавця, при цьому не перевіряючи вміст коробки. Припустимо, у продавця дійсно відсутня об'єктивна можливість відкрити коробку. Як правило, у великих торгових мережах при прийманні товару складається відповідний акт (акт прийому-передачі товару, акт прийому товару - може бути різну назву). При підписанні цього акту не обмежуйтеся вашим підписом і розшифровкою до неї, вкажіть на те, що товар не оглядається покупцем. Просто від руки напишіть це на документі (на обох примірниках). Така дія може вам надалі при виникненні проблем з придбаної річчю.

Якщо ніякого акту немає, то на чеку чи іншому документі, який супроводжує покупку товару, зробіть позначку про те, що товар не оглядається. Постарайтеся, щоб продавець-консультант або інша особа також підписалося під такою відміткою. Зніміть момент прийому товару на мобільний телефон, покличте тих з ким прийшли в магазин поспостерігати за прийманням. Така поведінка, звичайно, може зайняти більше часу, а може навіть злегка затьмарить настрій від покупки, але допоможе уникнути подальших проблем.

Перейдемо до вирішення самої проблеми. Виходячи із заявленої ситуації, я можу запропонувати наступні шляхи вирішення.

По-перше, звернення до продавця з вимогою про проведення експертизи товару з питань виникнення причин недоліків. Варто відзначити, що в разі недобросовісності експерта (таке теж можливо) експертиза буде не на користь споживача, що знижує до мінімуму шанс захистити своє право в судовому порядку. Також продавець може і відмовити споживачеві в проведенні такої експертизи.

По-друге, судовий захист своїх прав. Необхідно відразу ж вказати на можливі складнощі і ризики, які виникли б у Олександра. Вважаю, що їм був підписаний документ, що підтверджує комплектність і якість товару, що купується. Це може бути вказаний вище акт прийому-передачі, підпис на чеку або ж інша розписка. В такому випадку продавець обов'язково сошлётся на неї в якості підтвердження своєї позиції про те, що покупець бачив товар при покупці.

Але закон на боці споживача! Споживач має право вимагати експертизу (в порядку ст. 18 ФЗ «Про захист прав споживача, див. Вище), але вже з призначенням незалежного експерта в судовому порядку. Така експертиза, за загальним правилом, оплачується продавцем.

Покупцеві також необхідно заручитися свідченнями свідків або іншими доказами, що підтверджують не доведення до нього всієї інформації про якість товару (відеозйомка камер, мобільного телефону, аудіофіксація, інші докази ... все залежить від конкретної ситуації).

У висновку скажу про декілька варіантів альтернативного поведінки: негативні відгуки і коментарі, погані рекомендації можуть поміняти позицію продавця, який хвилюється за свою репутацію. Зверніться до державних органів (Росспоживнагляд, прокуратуру, поліцію, інші): тиск державних органів також допомагає змінити позицію продавця. Краще позбутися настирливого покупця, відшкодувавши йому збитки, ніж продовжувати терпіти перевірки державних органів ».